Em 2007, o mundo da tecnologia do consumidor teve dois grandes avanços. A Netflix começou a transmitir filmes e a Apple lançou o iPhone. Esses dois desenvolvimentos nos deram um vislumbre do futuro e pavimentaram o caminho para a revolução digital em lares e escritórios ao redor do mundo.

Embora o iPhone pareça mais marcante do que um serviço de streaming, a decisão da Netflix de oferecer serviços pela internet foi um marco igualmente importante. Não porque filmes e TV sejam componentes vitais da vida, mas porque é o exemplo característico de uma empresa do mundo real apostando à frente do mercado e demonstrando que a internet (a partir de agora referida como nuvem) era o futuro.

Levou vários anos e muito dinheiro para a aposta da Netflix se concretizar, mas a aposta da Apple foi um sucesso instantâneo. Num único golpe, Steve Jobs proporcionou uma interface simples e elegante que escondeu a complexidade de uma década de desenvolvimento de aplicativos e apresentou ao usuário uma experiência limpa e desimpedida. Qualquer pessoa que já tivesse jogado Snake em um Nokia ou tentado usar o Excel em um Blackberry ficou impressionada com a simplicidade, enquanto a tecnologia touchscreen do iPhone estabeleceu um novo padrão para a experiência do usuário que ainda é referência hoje.

Esses dois momentos revolucionários na tecnologia do consumidor compartilham semelhanças impressionantes com dois fornecedores no espaço de tecnologia empresarial – um espaço que tradicionalmente fica atrás dos desenvolvimentos de consumo por uma década ou mais. Enquanto o homem ou mulher comum não tolerará nada menos que uma experiência digital perfeita em suas vidas pessoais, o trabalhador comum ainda está sujeito a tecnologias que remontam a mais de 50 anos. Os sistemas ERP melhoraram, mas os sistemas ERP na nuvem têm apenas cerca de dez por cento de penetração no mercado, e a grande maioria dos usuários de negócios ainda depende de tecnologias hospedadas localmente e que proporcionam uma experiência muito ruim.

2024, um ano seminal para dois fornecedores diferentes

Os dois fornecedores em questão são a SAP e a ServiceNow. A SAP tem sido a referência em aplicativos de negócios há 50 anos, e o ServiceNow, um iniciante relativo, está se posicionando para ser a torre de controle de toda a tecnologia empresarial futura. Embora as duas empresas sejam muito diferentes, ambas estão prontas para um ano seminal em 2024 – um que provavelmente definirá seu futuro por décadas.

“A SAP fez uma aposta ousada. Na verdade, eu iria tão longe a ponto de dizer que Christian Klein colocou todas as suas fichas na mesa. Klein já tinha uma mão decente, mas, como um jogador de cartas diante do momento de parar ou arriscar, ele respirou fundo, reuniu coragem e foi em frente. O ritmo lento com que os clientes estão migrando para a nuvem (não apenas dentro da base de instalação da SAP) forçou um pensamento radical – e declarações radicais. Ao declarar que as novas inovações são exclusivas para clientes da nuvem, Klein e a SAP efetivamente disseram aos seus clientes para aderirem ao trem da nuvem ou ficarem para trás.

Os dias de agradar a uma narrativa que atendesse a todos acabaram, e a SAP traçou uma linha. De um lado dessa linha está a SAP, S/4HANA e a nuvem pública. Do outro lado está o passado.

A ServiceNow não fez uma declaração tão explícita, mas também está se posicionando para acelerar seriamente sua história de crescimento fenomenal. Uma mistura de bom timing, alinhamento especializado e um toque de magia, cortesia de seu incansável CEO, colocou a ServiceNow em uma posição única no mercado. Sustentada por uma plataforma técnica muito sólida, a empresa se transformou de uma empresa anônima de help desk de TI para o principal jogador de tecnologia no espaço empresarial.

Em menos de cinco anos, Bill McDermott transformou a ServiceNow em uma potência que vinha sondando as margens do espaço de ERP por algum tempo. Agora eles estão prontos para avançar ainda mais com fluxos de trabalho para finanças, compras e cadeias de suprimentos que amenizam a dor de modernizar o ERP com uma nova interface, maior visibilidade e um conjunto de ferramentas para conectar dados e pessoas em vários fluxos de trabalho. Acima de tudo, a ServiceNow promete resolver a experiência do ERP, e essa mensagem é um ponto de virada para os usuários.

Os dois fornecedores são muito diferentes e suas trajetórias para o sucesso são divergentes, mas acredito que 2024 será o ano definidor para ambos. A jogada ousada de Klein será ou uma jogada de mestre que finalmente levará a base de instalação da SAP para a nuvem, ou entrará para a história como um erro corporativo que custará à SAP sua posição como principal fornecedora de ERP. A jogada de McDermott, embora menos óbvia e certamente menos arriscada, será determinada pela sua capacidade de escalar a ServiceNow e acompanhar a janela de oportunidade.

Lembre-se, quando a Apple lançou o iPhone, a Blackberry dominava o espaço de dispositivos móveis empresariais e a Nokia era a única concorrente séria para telefones celulares para consumidores. Ambas as marcas vislumbraram o futuro, mas perderam o timing, e a Apple as superou. A questão é: a ServiceNow pode aproveitar o momento como foi o lendário ano de 2007?”

SAP no momento à la Netflix

Quando o CEO da SAP, Christian Klein, anunciou aos analistas de investimento em 20 de julho que “as mais novas inovações e capacidades da SAP serão entregues apenas na nuvem pública da SAP e na nuvem privada da SAP usando o RISE with SAP como facilitador”, uma onda de descontentamento percorreu todo o ecossistema da SAP.

Grupos de usuários foram rápidos em criticar, com Jens Hungershausen, presidente do conselho da DSAG, descrevendo a notícia como “um grande golpe”, e Thomas Henzler, membro do conselho da DSAG, afirmando que o anúncio foi “um verdadeiro showstopper e uma grande decepção”.

Com base nesses pronunciamentos formais, centenas de autoproclamados especialistas recorreram ao LinkedIn e outros fóruns para expressar sua frustração com Klein. Alguns até pediram sua demissão e sugeriram que seus dias como CEO estavam contados. A reação foi semelhante àquela quando a SAP anunciou pela primeira vez que encerraria o suporte ao ECC6 – naquela época, a reação foi justificada, mas desta vez, nem tanto.

Antes de mergulharmos profundamente no que exatamente foi o anúncio, como ele foi interpretado de forma equivocada e onde a SAP pode aprender algumas lições sobre comunicação, vamos apenas fazer uma pausa e considerar como uma aposta semelhante na nuvem rendeu para a Netflix.

Em 2007, a Netflix tinha um negócio de aluguel de DVDs por correio muito bem-sucedido, tendo entregado mais de um bilhão de DVDs aos clientes na década anterior. Apesar de sua história e posição dominante no mercado, decidiu repensar como melhor atender seus clientes. Essa afirmação é importante porque está no cerne da história.

A Netflix oferecia uma biblioteca com mais de 70.000 DVDs para aluguel, enquanto o novo serviço de streaming foi lançado com apenas 1.000 títulos. Essa oferta limitada foi agravada por velocidades médias de internet inferiores a 2 Mbps e uma base de clientes ainda a descobrir o iPhone mencionado anteriormente. Dizer que a decisão da Netflix foi ousada e à frente de seu tempo seria um eufemismo. No entanto, hoje, o nome e o modelo de negócios são tão familiares e ubíquos quanto a água corrente.

A aposta da Netflix foi feita em um momento em que o uso da internet era aproximadamente um sexto do nível atual, e ainda assim a empresa apostou que construir uma solução para o futuro serviria melhor seus clientes – mesmo que muitos desses clientes ainda preferissem receber um envelope vermelho pelo correio a baixar um filme pela internet.

O dilema que a SAP e seus clientes enfrentam é quase idêntico. No momento, a grande maioria dos clientes da SAP usa tecnologia legada local ou adotou a última versão do ERP, mas escolheu implantá-lo em um ambiente semelhante. Há apenas dois anos, a SAP incentivava os clientes a migrarem para o S/4HANA e oferecia o local como uma solução comparativamente adequada para nuvem pública ou privada. Hoje, isso não é mais o caso, e a SAP deixou claro que os clientes devem implantar o S/4 na nuvem pública ou na nuvem privada, desde que seja feito através do RISE with SAP.

É uma decisão ousada e impopular, mas aqui está o motivo pelo qual é a única decisão que a SAP poderia tomar.

Em primeiro lugar, vamos apenas olhar para a economia. A SAP é uma empresa pública e é avaliada pelos mercados com base em várias métricas, sendo a principal delas suas receitas de nuvem e assinaturas. Todos os protagonistas no espaço de tecnologia empresarial falam apenas sobre suas receitas na nuvem (mesmo aqueles que realmente não têm nenhuma receita na nuvem), e se a SAP pretende ser levada a sério como uma empresa na nuvem, ela deve transmitir essa mensagem aos mercados.

A SAP é uma empresa pública desde 1988 – alguns clientes podem não gostar, mas o fato é que a SAP precisa manter sua posição, capitalização de mercado e status frente a uma concorrência muito acirrada. Imagine se a SAP não fizesse uma jogada séria na nuvem. Imagine se ela agradasse aos grupos de usuários e depois enfrentasse alguns desafios imprevistos que teriam implicações muito maiores para os clientes. A mensagem de Klein é tanto para os clientes quanto para os acionistas – a SAP é uma empresa na nuvem.

Aliado a isso está a necessidade da SAP de garantir o crescimento de longo prazo de suas receitas. Apesar do drama em torno do prazo do ECC6 em 2027, a maioria, se não todos, os grandes clientes da SAP terá se comprometido com o S/4 até então. Na verdade, a maioria já o fez (embora nem todos na nuvem pública). À medida que o volume de grandes clientes convertíveis diminui, a SAP precisa ser capaz de vender suas outras ofertas para manter o crescimento de receita, e só pode fazer isso para clientes que estão na nuvem e podem realmente tirar proveito disso. Cada vez mais, os provedores de hiperescala estão fornecendo inovações fora das capacidades centrais do ERP, e a SAP precisa reter e recuperar parte dessa fatia do mercado.

Vamos também considerar a reviravolta da SAP no S/4HANA on-premise e na nuvem privada fora do RISE. Sim, a posição mudou e sim, isso será um golpe para qualquer cliente que tenha implantado recentemente o S/4 em qualquer um desses dois ambientes. Mas isso é uma surpresa, dada a taxa de mudança que vemos em todos os outros aspectos de nossas vidas? Seria melhor para a SAP continuar incentivando os clientes a implantarem localmente quando sabem que é impossível oferecer todas as últimas inovações fora da nuvem pública?

Há um conceito na tecnologia que incentiva a “falha rápida”, e embora o S/4HANA on-premise não seja uma falha, o sentimento é o mesmo. Dois anos é muito tempo na tecnologia, quatro anos ainda mais, e a SAP desenvolveu tantas inovações nesse período que requerem a potência da nuvem pública que era inevitável a mudança no panorama.

Como funcionariam os dados e análises ambientais em tempo real para o Green Ledger se todos os clientes que o utilizam tivessem suas próprias instâncias privadas do S/4? Como os clientes usariam a inteligência artificial e o GenAI se a capacidade de computação necessária para essas tecnologias estivesse fora do alcance deles? Como a potência da Rede de Negócios e grupos de clientes semelhantes poderiam utilizar dados compartilhados se fossem segregados uns dos outros? A realidade é que qualquer cliente, seja da SAP ou não, que queira permanecer competitivo e construir um negócio viável a longo prazo precisa estar na nuvem.

Alguns clientes podem argumentar “não precisamos estar na nuvem para ter sucesso”, e isso pode ser verdade hoje, mas não será amanhã. Mesmo os negócios mais resistentes devem aceitar que não serão capazes de competir com outros negócios semelhantes se não estiverem em pé de igualdade em termos de tecnologia.

A reação negativa foi severa, mas uma grande parte disso pode ser atribuída a uma mensagem mal comunicada e a uma série de comentaristas e jornalistas muito ansiosos para se juntar à onda de condenação. Eu elogio Klein e a equipe executiva da SAP por tomarem uma posição corajosa e rejeito as alegações de que a empresa está virando as costas para clientes leais.

Se os últimos dois ou três anos nos mostraram alguma coisa, é que o futuro é incerto. As coisas mudam rapidamente e apenas os negócios mais resilientes prosperarão. Por mais desagradável que possa parecer, a SAP está realmente fazendo um favor a seus clientes. Os negócios, as pessoas e os processos avançam em um ritmo muito lento a menos que haja alguém ou algo impulsionando fortemente a mudança. No entanto, quando forçados a isso, é incrível o quão rapidamente podemos nos adaptar a um novo paradigma. Basta considerar a crise da COVID como um exemplo: se você tivesse dito aos líderes empresariais no final de 2019 que eles teriam que planejar para 100% de trabalho remoto, a maioria teria dito que era um projeto de cinco anos. Aconteceu que tivemos menos de cinco semanas, mas todos conseguimos.

Às vezes, todos nós precisamos de um pouco de persuasão e a dura verdade é que qualquer negócio que não abrace a nuvem e a inteligência artificial ficará para trás.

O momento do iPhone do ServiceNow

Temos inchado os sistemas com código personalizado, extensões e soluções alternativas por décadas e a experiência do usuário degradou tanto que muitos sistemas simplesmente não são adequados para seu propósito. Conheço empresas de médio porte com 20 sistemas de RH diferentes, uma dúzia de sistemas financeiros e algumas empresas maiores que estão executando 10 ERPs diferentes, todos de fornecedores diferentes. Em muitos casos, mais tecnologia diminuiu a produtividade, não a melhorou, e a maioria dos usuários está cansada de alternar entre sistemas desconexos e inadministráveis. Eles esperam qualidade de consumo no trabalho, e pela primeira vez existe uma marca que fala a mesma língua deles.

A grande maioria dos sistemas ERP nunca foi adquirida com o usuário em mente. Eles foram adquiridos por um CIO ou CFO que muitas vezes tinham uma inclinação a favor ou contra uma determinada marca. A ideia de trazer os usuários para a conversa durante o processo de seleção é relativamente nova e, mesmo agora, acontece raramente. Nos anos 1990 e 2000, quando a proliferação de ERP estava no auge, decisões unilaterais eram tomadas por executivos em torres de marfim que impunham soluções ao indivíduo porque o indivíduo não era importante naquela época – em nenhum aspecto.

Como os tempos mudaram. Hoje, o poder das pessoas é evidente em todos os aspectos dos negócios. As empresas não excluem mais seus funcionários dos processos de tomada de decisão e os indivíduos têm uma voz – uma voz que é ouvida. Esse processo de empoderamento evoluiu gradualmente, mas agora é um pilar da maioria das organizações. É um processo que transferiu o poder da sala de reuniões para o chão de fábrica, e a  ServiceNow está prestes a ser a principal beneficiária dessa evolução, porque se comunica com o usuário individual de uma maneira que nenhum outro fornecedor de tecnologia pode.

Quando a Apple lançou o iPhone e deu aos consumidores um vislumbre do futuro, mudou a maneira como a pessoa comum pensava sobre tecnologia. Ele mostrou um futuro conectado, vinculado à internet e disponível para todos na palma da mão. Esse pequeno hardware abriu caminho para inúmeras evoluções tecnológicas, pois colocou a tecnologia nas mãos de bilhões de pessoas. Não era mais apenas nas mãos de grandes empresas ou relegada a um escritório doméstico. Estava sendo carregado em bolsos e bolsas. O iPhone mostrou ao mundo o que era possível e abriu as comportas para a proliferação da tecnologia conectada em toda a sociedade e na empresa. Mais importante ainda, colocou essa tecnologia ao alcance fácil de todos os homens, mulheres e crianças do planeta.

A Apple harmonizou a complexidade da tecnologia e a apresentou ao usuário por meio de uma única interface, oferecendo uma experiência comum, quer você estivesse reservando um táxi, pedindo comida ou navegando pelo Facebook. Isso é essencialmente o que a ServiceNow faz para os usuários de negócios, criando uma nova camada que fica acima das aplicações tradicionais e oferece ao usuário uma experiência unificada, com toda a complexidade abstraída.

É o equivalente ao iPhone para uma geração de trabalhadores que estão acostumados com ótima tecnologia em casa e esperam a mesma coisa no trabalho.

Pela primeira vez, um fornecedor de tecnologia tem um produto e uma narrativa que falam tanto ao usuário quanto à sala de reuniões. A ServiceNow é para médicos, engenheiros, contadores, gerentes de projetos e professores. É para finanças, compras, vendas e muito mais. É o equivalente ao iPhone para uma geração de trabalhadores que estão acostumados com ótima tecnologia em casa e esperam a mesma coisa no trabalho. A ServiceNow está se tornando a ‘plataforma para o povo’, e em 2024 as vozes do povo serão ouvidas claramente.

Os cenários de tecnologia empresarial são um caos e há muito tempo precisam de uma limpeza. Colocar uma nova interface em um sistema antigo pode não ser a resposta definitiva para a modernização do ERP, mas certamente permite que os líderes empresariais adiem essa decisão por vários anos. Vários anos que provavelmente serão críticos para sua sobrevivência, já que muitas organizações disputam sua posição na era digital de IA.

O que esperar da SAP e da ServiceNow em 2024

2024 está destinado a ser o ano mais importante para a tecnologia nos últimos 70 anos, com a maturação da inteligência artificial em uma ferramenta de negócios primária impulsionando grande parte do ímpeto de mudança. Desde que a nuvem surgiu há uma década ou mais e a IA se tornou uma palavra da moda popular, estivemos esperando por um ponto de virada. E 2024 será esse momento.

A rápida escalada de novas tecnologias emergirá, impulsionada pela inteligência artificial generativa e alimentada pela extraordinária capacidade de computação da nuvem pública. Veremos um grande aumento no número de aplicações para a GenAI que permeiam indústrias e linhas de negócios, e todos nós estaremos utilizando-a de uma forma ou de outra para idealizar, simplificar e inovar.

Quanto aos dois fornecedores no centro deste artigo, vejo um caminho muito claro para ambos.

A SAP tem sido a líder de mercado em ERP desde que o termo foi utilizado pela primeira vez, e continuará sendo. A SAP fornece a espinha dorsal para o florescimento do comércio global e as maiores empresas do mundo confiam na SAP para gerenciar suas operações. Isso não vai mudar tão cedo, se é que vai mudar.

O desafio da SAP não é convencer seus maiores clientes a migrarem para a nuvem, mas encontrar uma maneira de trazer os dezenas de milhares de clientes menores da SAP junto com eles. Até agora, a empresa tentou uma variedade de métodos com sucesso limitado e sua última investida é praticamente sua última esperança de fazê-lo. Todos os clientes legados da SAP vão aderir ao S/4HANA nuvem pública? Claro que não, e a SAP sabe disso. Mas o suficiente o fará e, ao longo do tempo, a maioria o fará, quer seja porque a SAP disse a eles para fazerem ou por autopreservação. Vou admitir que a mensagem tem sido um pouco confusa, mas a ironia é que os clientes agradecerão à SAP a longo prazo, talvez apenas achem difícil de engolir agora.

No caso da ServiceNow, só vejo um resultado. Existe uma janela de dois ou três anos na qual as empresas devem tomar uma decisão crítica em relação ao seu cenário e investimentos em TI. Elas seguem um caminho já trilhado e investem em um novo ERP ou renovam o que têm, simplificando e redesenhando seus processos e dados? A minha aposta é que uma porcentagem muito grande de clientes escolherá a segunda opção e irá com a ServiceNow. Se a empresa não dobrar sua receita nos próximos dois anos, ficarei surpreso. Esta é apenas minha previsão e não deriva, de forma alguma, de uma declaração da empresa, mas tenho quase certeza de que a ServiceNow em breve será tão unificadora quanto o iPhone.

Você pode pensar que essas duas declarações estão em desacordo uma com a outra, mas na verdade não estão. A SAP e a ServiceNow são em grande parte não competitivas, embora haja sobreposição em sua base de clientes. Mas uma não precisa perder para que a outra vença, e vejo 2024 sendo o melhor ano para ambas as marcas, quase tão bom quanto foi 2007 para a Netflix e a Apple.