É uma verdade comum que um negócio é viável apenas se conseguir reter e potencialmente expandir sua base de clientes. Uma empresa que realmente ouve o que os clientes estão dizendo tentará direcionar o desenvolvimento de produtos para atender a esses requisitos e enfrentar os pontos problemáticos que ouve.

No entanto, basta ouvir as conversas nas chamadas de resultados e parece que, no setor de tecnologia, os líderes das empresas listadas publicamente parecem se importar pouco com os clientes reais, mas têm, em vez disso, um foco laser na entrega de valor para os acionistas.

Imagine poder ouvir as conversas na sala de reuniões. O esperado seria a discussão inevitável sobre como gerenciar a crise econômica atual e como isso está impactando o custo de materiais, logística e disposição dos clientes para comprar novos produtos. Os membros do conselho quererão um plano para competir com “fulano”. A empresa continua a investir em pesquisa e desenvolvimento e inovação de produtos? Como a empresa reduz os custos operacionais? Cortes de empregos? Quais clientes são as galinhas dos ovos de ouro e como maximizamos o potencial de ganhos do restante? Se ela não crescer, os investidores colocarão seu dinheiro em outro lugar.

Mas sem seus clientes, o negócio não é viável, como discutiu o ex-presidente do UK and Ireland SAP User Group, Paul Cooper, durante a conferência anual Connect23 do grupo de usuários em Birmingham.

O Rise, a versão do sistema ERP da SAP que roda na nuvem da SAP, foi um dos principais pontos de discussão na apresentação de abertura. Durante a apresentação de ganhos do Q2 de 2023, o CEO da SAP, Christian Klein, descartou a capacidade dos clientes terem as últimas inovações do produto, a menos que escolham o SAP Rise, sua oferta de ERP em nuvem pública.

Rise imprevisível

Em uma conversa com o Computer Weekly, Conor Riordan, vice-presidente do UKISUG, apontou que historicamente a SAP oferecia previsibilidade aos seus clientes, com base em um roteiro público. Ele disse: “Agora, com a nova estratégia, em termos de inovação, você não tem mais previsibilidade.” Isso significa que os compradores de TI que não estão no Rise podem não querer tomar uma decisão de investimento que os prenda à SAP, especialmente se estiverem pagando manutenção contínua enquanto recebem menos novos recursos.

Se eles estiverem sendo excluídos desses recursos de valor agregado, há um risco muito real de os clientes da SAP buscarem outras soluções. É provável que haja todo um ecossistema de fornecedores de software se preparando para adicionar a funcionalidade ausente que a SAP se recusou a fornecer aos seus clientes S/4Hana on-premise e hospedados. E os compradores de TI dificilmente verão o benefício de pagar manutenção contínua de software para a SAP, a menos que vejam inovação nova financiada por suas consideráveis taxas anuais.

O novo líder da SAP no Reino Unido quer reconstruir a confiança. Mas isso está sendo equilibrado com o valor para os acionistas. Só podemos esperar que desta vez, a SAP coloque o cliente em primeiro lugar.